В настоящее время неуклонно растет значимость межличностного общения. Подтверждением этого служат, как минимум, следующие факторы*. Во-первых, увеличивающаяся частота, разнообразие и внутренняя насыщенность межличностных контактов создают новую реальность - реальность коммуникационного "взрыва". Причиной является такая тенденция, как постоянное углубление профессиональной специализации и обратная сторона этого процесса - кооперирование во всех областях человеческой деятельности, что и приводит к усилению и интенсификации общения.
Во-вторых, научно-технический прогресс порождает такие средства реализации межличностных контактов, к примеру, Internet, которые делают их легкими и осуществимыми фактически, в режиме настоящего времени. Это, в свою очередь, выдвигает задачу овладения потенциально неограниченным потоком общения.
В-третьих, важным фактором возрастания значимости общения является расширение круга людей, вовлеченных в профессиональную деятельность, органически связанную с общением. В таких развивающихся и играющих все большую роль в социуме профессиях, как менеджер, консультант, психолог, педагог, врач, тренер, продавец, государственный служащий, политик, компетентность в общении является определяющей составляющей профессиональной компетентности.
1) Коммуникативная сторона общения - общение рассматривается как обмен информацией. В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками, ценностями, т.д. Это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Однако в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. В процессе общения особую роль для каждого участника играет значимость информации. Кроме того, обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера. Такое влияние возможно только в случае единого тезауруса понимаемого и принимаемого всеми участниками общения.
2) Интерактивная сторона общения - общение как взаимодействие. Эта сторона общения связана с рассмотрением взаимодействия людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности, времяпровождений, ритуалов, игр. В социальной психологии и психотерапевтической практике предпринимались многочисленные попытки классификации типов взаимодействий в общении. Единого вывода получено не было, но анализ интерактивной стороны общения с различных оснований позволил выявить интересные закономерности и реально существующие ипостаси мира человека и мира общения. В этом аспекте одной из наиболее интересных является концепция Г.Мида - ²символический интеракционизм², базовым основанием которой является упор на интерактивную сторону общения.
Выясняя социальную природу человеческого "Я", Г.Мид пришел к выводу, что становление этого "Я" происходит в ситуациях общения, когда личность, понимаемая как сумма психических реакций человека на мнения окружающих, реализует какую-либо совместную деятельность с другими участниками общения. В этой совместной деятельности формируется личность, в ней она осознает себя, как бы смотрясь в других. Г.Мид выделяет в "Я" два начала: "I" и "me". "I" - это креативная, творческая, импульсивная сторона "Я" непосредственное ситуативное проявление; "me" - это рефлексия "I" от имени и под углом зрения социального взаимодействия Это усвоение личностью отношений, которые складываются в процессе взаимодействия и которые необходимо учитывать. Постоянная рефлексия "I" через "me" необходима для зрелой личности, так как она способствует адекватному восприятию личностью себя и своих собственных действий.
3) Перцептивная сторона общения - общение как восприятие людьми друг друга. В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками, но оно возможно в том случае, если кроме понимания целей, мотивов, языка и установок существует еще и принятие, разделение, вчувствование в состояние партнера. Таким образом, восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков.
Представление о другом человеке всегда соответствует уровню собственного самосознания, уровню саморазвития. "Связь эта двоякая: с одной стороны, богатство представлений о самом себе определяет и богатство представлений о другом человеке, с другой стороны, чем полнее раскрывается другой человек (в большем количестве и более глубоких характеристиках), тем более полным становится представление и о самом себе"*.
Познание другого включает:
Однако, так как в общении участвуют как минимум два человека, этот процесс осуществляется одновременно в двух направлениях. Каждый из партнеров уподобляет себя другому (см. сх. 1; [2]).
Схема 1
Поэтому при построении стратегии взаимодействия каждый из участников должен учитывать не только психологию другого, но и то, как партнер понимает его собственные потребности, мотивы, установки, ценности, поведение. Таким образом, осознание себя через другого включает в себя процессы идентификации, эмпатии и рефлексии.
Идентификация - это уподобление себя другому, попытка поставить себя на его место, рациональное осмысление внутреннего мира другого.
Эмпатия - это эмоциональное вчувствование в другого, способность сопереживать, ощущать эмоции и мысли партнера, воспринимать его целостно.
Рефлексия - в данном случае понимается социально-психологически, как осознание индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
Кратко охарактеризуем три основные стороны общения. Некоторые из обсуждаемых качеств были показаны и оттренированы в предыдущих разделах, остальные будут подробно рассмотрены ниже. Основной целью данного учебного пособия является приобретение и усовершенствование необходимых навыков при опоре на соответствующие фрагменты теоретических знаний.
Перейдем к тренировке умений общения, выявлению и использованию закономерностей вербального общения, коммуникации.
1. Закономерности восприятия и передачи информации. В начале обсуждения данной подтемы целесообразно провести упражнение "испорченный телефон". Участники тренинга выходят из комнаты. Вызвав первого ведущий, рассказывает ему короткую историю (5-7 предложений), эмоционально окрашенную, в которой повествование ведется от первого лица и дает задание как можно достовернее передать ее другому. Затем в комнату приглашают второго участника, и первый пересказывает ему историю. И так далее: второй - третьему, третий - четвертому… С самого первого варианта история и динамика ее изменения записываются на видеокамеру, чтобы затем в процессе просмотра произвести анализ.
В качестве примера приведем следующую историю:
"Этим летом я вместе с женой ехал отдыхать на юг. И мы попали в ужасный переплет. Проезжая по горной дороге, мы выскочили из-за поворота и увидели перевернувшийся автобус, горящий посреди шоссе. На обочине лежали несколько обожженных, покалеченных пассажиров, среди которых было два ребенка - мальчик и девочка лет семи. Молодой парень на наших глазах вытащил из горящего автобуса еще одну пострадавшую и нырнул в огнь еще раз. В этот момент автобус взорвался. Я долго не мог отойти от увиденного, все время вспоминая парня, который остался бы жив, если бы снова не полез спасать других".
После просмотра видеозаписи участники вместе с ведущим должны попытаются определить изменения, произошедшие в информации. После этого ведущий подводит итог.
Закономерности изменения при передаче и восприятии информации:
2. Упражнение на различение активного и пассивного слушания (используется в качестве подготовки к следующей подтеме).
Участники семинара (тренинга) сидят полукругом и ведущий на ухо первому произносит фразу, которая передается по кругу и возвращается к первому. Фразы в начале и в конце сравниваются. После обнаружения искажения в круг запускается вторая фраза, но на этот раз участникам указывается на возможность переспросить или уточнить свое понимание у передающего. Итоговая и начальная фразы снова сравниваются. Очевидно, что во втором случае искажения заметно уменьшаются. На этом основании можно сделать вывод о важности активного слушания, работы понимающего.
Дорого обходятся крупным компаниям потери, вызванные неумением их работников активно слушать друг друга и слышать.
3. Умение внимательно, активно слушать является базовым для процесса общения. И перцептивная, и коммуникативная, и интерактивная стороны общения могут реализовываться только при соответствующем умении слушания партнера.
Слушание как процесс становится возможным из-за различия скоростей устной речи и умственной деятельности по восприятию и переработке содержания услышанного. Средняя скорость речи человека - 125 слов в минуту, а способность воспринимать речь - до 400 слов в минуту, то есть в 3,5 раза выше. Данные особенности человеческой психики позволяют анализировать услышанное и производить синтез смысла, или понимать его, однако эти же характеристики могут стать причиной невнимания, когда партнер не хочет делать усилия и удерживать внимание на содержании речи говорящего.
Итак, слушание это активный процесс, требующий усилия, заинтересованности, внимания.
Слушание может быть нерефлексивным и рефлексивным.
Нерефлексивное слушание - это активное молчание, требующее большого физического и психологического внимания.
Техника нерефлексивного слушания:
"буферные" фразы типа "Что-то беспокоит?", "Что-то случилось?", "У Вас произошло что-то радостное?", "Вы чем-то встревожены?", "У Вас вид счастливого человека" и т.д.;
минимальные ответы, подчеркивающие внимание - "Да?", "Продолжайте, продолжайте. Это интересно", "Надо же!", "Понимаю", "Приятно это слышать", "Можно ли поподробнее?", "Да ну!", "Ничего себе" и т.д.;
невербальные средства, показывающие заинтересованность - утвердительный наклон головы, открытая поза, соответствующая мимика.
Все варианты ответов в технике нерефлексивного слушания должны быть нейтральными, ободряющими и открывающими.
Существуют ситуации, в которых нерефлексивное слушание наиболее целесообразно и единственно возможно:*
1) Собеседник эмоционально возбужден, хочет высказать свое отношение к чему-либо, выразить свою точку зрения, раскрыть свое понимание правильной организации дела. Практически все психологи в начале беседы используют нерефлексивное слушание, оно также полезно в ситуациях приема на работу, ведения коммерческих переговоров. Сначала задается открытый вопрос (типа: Почему Вы хотите подписать этот контракт?), а затем используются нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Это позволяет понять истинную причину предложения, контракта.
2) Собеседник хочет дать выход переполняющим его чувствам, обсудить наболевшее. Именно нерефлексивное слушание позволяет дать выход чувствам, самовыразиться, оно позволяет разрядить напряженную обстановку. Простая возможность высказаться помогает испытать эмоциональное облегчение. Пока эмоции не выражены все равно рациональный диалог невозможен.
3) Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот, проблем, внутренних ощущений, эмоций. Подбадривающие, нейтральные фразы позволяют ему не спеша сформулировать свою мысль, не чувствуя прессинга времени, выразить нюансы своего положения, деятельности или затруднений.
4) Собеседник занимает более низкое служебное или социальное положение, не решается высказаться из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности свое благополучие, работу. Поэтому менеджер, административный работник, руководитель, учитель, психолог, родитель, политик должен организовать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания, стимулируя собеседника говорить, выражая интерес к его мыслям, мнениям, чувствам.
В этих и других, ситуативно оправданных, случаях нерефлексивное слушание вместе с адекватными приемами невербального общения выражает понимание, сочувствие, поддержку лучше, чем многословные излияния.
Участники семинара разбиваются на пары. Один из каждой пары рассказывает другому о своих ситуациях, чувствах, трудностях. Второй участник должен слушать, используя нерефлексивные приемы и технику "отзеркаливания" (см. предыдущую главу). Через пять минут партнеры меняются местами.
После этого происходит нерефлексивное обсуждение ощущений, удобств или неудобств такого общения.
Рефлексивное слушание - активное слушание, объективная обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного.
Причины, по которым рефлексивное слушание необходимо для эффективного общения:
а) Многозначность большинства слов, используемых в языке. В качестве примера можно привести английский язык - в среднем каждое из 500 наиболее употребимых слов имеет 28 значений. Соответственно, трудно однозначно установить, что именно имел в виду говорящий. Кроме того, смысл, задаваемый предложением комбинируется говорящим произвольно, подбирается значение каждого слова, то есть еще и значения слов зависят от контекста предложения в целом. Если добавить к этому еще и трудность подбора слова, которое точно бы выражало, что именно хочет сказать говорящий, то значимость рефлексивного слушания становится очевидной.
б) "Закодированность" смысла большинства сообщений. Этот момент имеет два аспекта:
во-первых, образ или смысл, который хочет донести говорящий, содержится в его сознании и в целостности детерминируется ценностями, целями, понятийным аппаратом, установками и чувствами говорящего, а воспринимающий лишен всей той базы, которая априори заложена в тексте;
во-вторых, подбирая слова для передачи значения сообщения, говорящий учитывает социальные нормы и взаимоотношения и чтобы не задеть чье-либо самолюбие, социальный статус или эмоции, подбирает слова не всегда наиболее адекватно соответствующие смыслу.
в) Трудность открытого выражения истинных причин и устремлений. Человеку достаточно трудно сразу говорить о волнующих его темах, раскрывать истинные причины своего беспокойства, проблем. Причиной этого является отсутствие уверенности у говорящего, что такие болезненные или личностно важные вопросы не будут использованы против самого автора, так как человек раскрывается и становится во многом беззащитным, искренне доверяя собеседнику.
Такие причины вызывают необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснять их реальное значение.
Техники рефлексивного слушания:*
1) Выяснение - состоит в деятельности по уточнению смысла каких-либо высказываний либо всего сообщения в целом. Это позволяет получить дополнительную информацию по неясным вопросам, улучшить первоначальное сообщение, так как показывает автору, что он выражает свои мысли неточно.
Типовыми фразами и вопросами являются:
2) Перефразирование - формулирование той же мысли другими словами, иначе. В данном случае слушающий для проверки понимания смысла и идеи сообщения пытается выразить мысль автора, используя свои слова, термины, выражения. Это позволяет получить подтверждение правильности понимания и дает возможность автору внести коррективы в сообщение.
Типовыми словами являются:
3) Отражение чувств - состоит в адекватном восприятии и озвучивании слушающим чувств, эмоционального состояния говорящего. Часто содержание речи является второстепенным по отношению к тому переживанию, которое составляет суть послания. В общении люди обмениваются личностно значимым. Соответственно, диалог зависит не столько от содержания информации, сколько от чувств, установок, эмоциональной реакции. Большинство людей не выражают свои чувства прямо, так как опасаются оценки и критики со стороны других, а используют для этого косвенные намеки многозначные фразы, задача понимающего расшифровать чувства партнера и замаскированный смысл.
Для рефлексивного отражения чувств можно использовать следующие фразы:
4) Резюмирование -подведение итога, смысла сообщенного говорящим. Резюмирование помогает соединить фрагменты беседы в единое смысловое целое. Это помогает слушающему убедиться в правильности и точности понимания, а говорящему оценить, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль. Этот способ наиболее важен при обсуждении разногласий, решении проблем, рассмотрении претензий, урегулировании конфликтов.
Типовыми формулировками при резюмировании могут быть следующие:
Тренинг рефлексивного слушания с использованием различных техник и материала предыдущих тем.
а) Упражнение, направленное на развитие умения выяснить истинную цель общения.
Ситуация: К декану факультета института приходит мать студента 1-го или 2-го курса за помощью. По словам матери, он встречается с однокурсницей и собирается жениться. Мать против этого брака, так как боится, что сын бросит учебу. Это официальная, приемлемая для социума версия.
Ведущий тренинга выбрав кого-либо на роль матери (отца) наедине договаривается об истинной причине прихода к декану. Например, мать, в принципе, не против, но так как она одна воспитывала сына и он ей очень дорог, боится остаться без него, быть ему ненужной. Истинную причину родитель называть прямо не должен и, только если участник, исполняющий роль декана, вопросами и репликами подойдет к истине сам, догадается о ней, может переходить к прямому разговору.
Остальные члены группы по очереди исполняют роль декана с задачей докопаться до истинной причины визита матери и снять ее опасения. На попытку дается 3-5 минут.
Тренинг записывается на видеокамеру и затем проводится рефлексивный анализ удач и неудач слушателей. При анализе роль ведущего заключается в основном в постановке вопросов, выявлении переломных моментов беседы.
б) Упражнение на вхождение в контакт, выяснение причины противодействия, достижение желаемого результата.
Ситуация: Какой-либо администратор, начальник подразделения находится в своем кабинете и не желает принимать посетителей, утверждая, что очень занят. Тренируемый должен войти в контакт и разговорить начальника на интересующую посетителя тему.
Слушатель, исполняющий роль начальника, получает от ведущего установку на сопротивление включению в общение. Для него ситуация приблизительно такая: он только в этот день узнал о том, что на подписи приказ его увольнении и соответственно, все мысли сосредоточены на будущем, карьере, поиске выхода из создавшегося положения. Посетитель может достичь успеха в следующих случаях:
Все члены группы по очереди исполняют роль посетителя. На каждую попытку дается 2-3 минуты. Тренинг записывается на видеокамеру и проводится рефлексивный анализ.
в) Упражнение на гибкость в общении.
Участники семинара разбиваются на пары. Каждая пара по очереди занимает места на сцене (лицом к остальным). Каждый из участников на сцене получает от ведущего тему разговора (на ухо). Задача состоит в том, чтобы разговорить партнера на заданную тему. Так как такое задание получают оба участника одновременно, в начале беседы возникает противоречие.
Ведущий не подсказывает выхода из проблемной ситуации. Только когда какая-либо пара догадалась найти общее основание, выход указывается в качестве нормы.
Деятельность участников диалога в идеале должна проходить следующие этапы [3]:
Схема 2
После рефлексии результативной попытки тренинг продолжается до тех пор, пока все пары участников удачно не пройдут препятствие.
Каждой паре на попытку отводится 1-2 минуты. Ведущий выбирает трудно совместимые с первого взгляда темы, например:
4. Еще одним, синтезирующим навыки общения тренингом является упражнение на выход из случайного, не спровоцированного конфликта.
Участники семинара садятся в круг и ведущий раздает каждому листок бумаги с нелицеприятной репликой. Первый участник произносит резкие слова соседу слева, тот должен в течение 5-10 секунд найти ответ, который сможет погасить конфликт и не уронить при этом его достоинства. Так по кругу происходит действие до тех, пока последний участник не скажет слова из своего листа первому.
После каждой реплики - ответа ведущий останавливает тренинг и организует общее обсуждение с поиском возможных выходов. Основаниями для поиска ответов, могут быть:
В качестве примера можно привести реплики данного тренинга:
А. Правила и приемы ведения деловой беседы:
1) Установить и поддерживать психологический контакт:
2) Добиться отношений на равных:
3) Акцентировать конец беседы:
Необходимо: помнить, что цель деловой беседы - добиться необходимого мнения или поведения партнера.
Избегать ошибок:
Понимать и говорить на языке тела, жестов и глаз: они говорят об агрессии и защите, внимании и незаинтересованности, уверенности и волнении, согласии и конфронтации, оценке и ожидании.
Степень контроля снижается:
Правильно выбирать дистанцию:
Б. Поведение в конфликте:
Искусство разрешения конфликтов - это искусство ведения переговоров.
Разрешить конфликт можно посредством:
Основной способ разрешения конфликта - совместный поиск взаимовыгодного выхода, не конфронтация, а сотрудничество.
Правила и приемы ухода от конфронтации:
Вина за непонимание лежит на том, кто спокоен. Лучший способ победить в споре - уклониться от спора.
Правила и приемы разрешения конфликтов в качестве посредника:
В. Использование методов нейро-лингвистического программирования.
1. Определите ведущую модальность у собеседника, когда он говорит или слушает (визуальная, слуховая или чувствительная):
2. Используйте технологию "присоединения" к собеседнику в беседе:
3. Применяйте технологию "разрыва привычного действия собеседника":
4. "Кодируйте" необходимые фразы и слова в своей речи:
Борзенков В.Л. Рефлексивно-психологические основы
саморазвития и коммуникативной
компетентности.- М., 1999
